我们从使用电子邮件个性化NPS客户反馈中学到了什么

真正重要的是你非常清楚你想要衡量什么以及你将如何衡量它。在MailerLite，当我们想要衡量客户的满意度时，我们确切地知道我们需要看什么。

对我们来说最重要的指标是净推荐值（NPS）因为它与我们的业务增长密切相关。忠诚和快乐的客户长期存在，并向其他人推荐我们，而这正是我们能够获得良好的潜在客户和增长的方式。

2020年底，我们向活跃用户发送了年度NPS调查，以了解我们的进展情况。

人们不仅留下了反馈，还有些人很好奇如何自己嵌入NPS调查。

看看我们从去年的调查中得到的信息！

继续读下去，了解什么是NPS，以及如何创建自己的NPS调查反馈邮件。

在MailerLite，我们坚信保持简单的力量。NPS的调查非常适合我们，因为它对我们的客户来说既快捷又简单，同时也能对他们的总体满意度产生强有力的洞察。

我们知道，我们的客户正忙于兼顾工作和生活。NPS调查只需20秒即可完成，而不是向他们发送20分钟的调查！

它只问了NPS一个简单的问题:“你有多大可能将我们的业务推荐给朋友或同事?”“受访者用1到10为自己的可能性打分，1代表极不可能，10代表极有可能。

NPS的结果通常分为3组:

• 启动子:客户对贵公司的评价为9-10

• 被动者:客户对贵公司的评价为8-7

• 批评者：客户对贵公司的评分为6分及以下

你的NPS分数的计算方法是，将诽谤者在受访者中所占的百分比从推广者的百分比中减去。

引入NPS的弗雷德•赖希赫尔德(Fred Reichheld)证明，这个简单的指标与公司相对于竞争对手的增长之间存在密切关系。

Slack的前首席营销官Bill Macaitis看到了实施以客户为中心的营销策略的价值，他说:

一个20秒的调查如何预测增长和降低客户获取成本?高分数意味着你有更多的人愿意推荐你的公司，这是有机(免费)增长的关键催化剂。

对我们来说，NPS给了我们一个有机增长的良好衡量标准，但更重要的是:它让我们知道我们的客户是否满意，我们在做正确的事情。我们的目标是为每一位客户提供令人惊叹的产品体验。

NPS取值范围为-100 ~ +100。如果诋毁你的人比推广你的人多，你可能会得到一个负值，低于0，这并不理想。高于0的分数被认为是积极的，而以客户为中心的公司则把眼光放在50分以上。

如果你正在寻找一些NPS基准，根据Zendesk的数据，一流公司的得分为70+，而典型的B2B软件公司的得分仅为29。至于你的得分的解释，不要忘记，对于人们来说，等级上的数字可能意味着不同的事情。

以下是我们的一位客户在去年的调查中说的话:

你也不应该忘记重复调查，因为随着时间的推移，趋势会告诉你不止一个简单的数字。

这是我们在2020年发布的调查：

我们问了一个简单的问题:你向朋友推荐MailerLite的可能性有多大？

2020年，我们的NPS得分是55%，远高于行业基准的30%!

尽管了解客户是否满意非常重要，但NPS没有给出任何关于他们“为什么”的具体见解。我们想让客户有机会详细说明他们的分数。

这就是为什么我们在调查结束后会发送自动电子邮件：

• 对于不太满意/中立的客户:我们发了一封电子邮件，询问他们为什么给我们这个评级

• 快乐的客户:我们让他们在网上留下评论，有机会赢得一件t恤、一个贴纸包或一台iPad
  

这些答案可以用来为潜在客户改进我们的路线图和内容。

请继续阅读，了解我们如何根据每个评分结果实施这些自动化电子邮件。

首先，保存结果是个好主意。在编辑器中创建调查时，转到规则并选择更新自定义字段．这样你就可以保存你的订阅者的信息，我们可以在未来对他们进行分类，看看他们的结果是否会发生变化:

根据分数，向客户发送内容符合其需求的目标电子邮件。我们还确保客户可以直接回复电子邮件，使其更加个人化，便于他们与我们联系。

在收集了NPS的结果后，我们创建了不同的电子邮件自动化根据他们的得分，共有4种不同的工作流程：

对于不太满意/中立的客户

排名在1-8之间的人被归类为“不太快乐/中立”。

他们收到了来自我们的客户支持经理Remis的以下电子邮件。我们想听听他们对“为什么”不完全满意的解释。这导致了许多重要的反馈和与客户的许多有见地的对话。

快乐的客户

对于那些很有可能向其他人推荐MailerLite的人，我们抓住机会让他们在我们最关心的时候写一篇评论。

积极的在线评论对您的业务增长有很大影响。点击9或10的客户会自动收到一封电子邮件，要求写一篇关于MailerLite的评论。

在今年的NPS电子邮件调查中，我们使用了不同的细分，让满意的客户给我们打9-10分。

因为我们有客户将MailerLite与WooCommerce和Shopify整合在一起，所以我们希望他们能够在这些特定的评论网站上发布自己的评论，而不是我们发送给其他人的其他评论网站链接。

最简单的方法是根据过滤器创建不同的细分市场。然后，我们向3个不同的细分市场发送3封不同的快乐客户电子邮件：

• 广大客户

• 将MailerLite与WooCommerce集成的客户

• 将MailerLite与Shopify集成的客户

看看这个截图，看看这些工作流程是什么样子的。

这是我们发出的邮件，要求审核。我们用的主题是“谢谢你的反馈”。

作为奖励，我们让他们参加了抽奖活动，有机会赢得我们的t恤、iPad或贴纸包。这是一个获得高回复率的好方法!

注:看看这个净发起人得分调查例如更多的灵感!

我们从我们的客户那里得到了一些很棒的反馈，比如这封来自一位获得iPad的获奖者的推荐信!

“我从不参加在线赠品或竞赛。你似乎在这类事情上“赢得”的只是源源不断的销售电子邮件。然而，当MailerLite要求我进行评论时，他们已经有了我的电子邮件地址（他们在电子邮件营销方面相当出色——想想看）我真的很喜欢他们的产品，所以我继续发送我的评论，只是为了表示我的支持。

你可以想象几周后，当我完全忘记赠送礼物的事情，联系上MailerLite的代表告诉我，我赢得了一个iPad时，我有多么惊讶。这是真的吗?

我为我的新平板电脑感到高兴(再次感谢你!)Mailerlite无疑是我公司最好的电子邮件服务。谢谢你帮了我的忙!”

其他开心的顾客用他们新的MailerLite贴纸和t恤分享了自拍照。

感觉自己很兴奋，开始成为NPS客户调查你自己的吗?太好了!以下是一些需要牢记的最佳做法:

1.保持简短和简洁

这几天我们都很忙!调查越集中、越直接，人们就越有可能做出回应。用简单的词来表达每个问题，并限制问题的数量(一般的经验法则是3-5个)。

2.使用激励

完成客户满意度调查需要一些额外的思考和时间，所以要让它有价值。添加奖励，如免费公司商品、免费送货或优惠券，以显示您对他们的欣赏程度，并建立客户忠诚度。

3.发送提醒

如果有些人还没有参与，你可以发送一封后续邮件，尽可能增加你的调查结果。只是不要做得太多——一封提醒邮件就足够了。

4.A/B事先测试电子邮件

A/B测试就是你在一小部分订户上测试你的电子邮件的两个版本，然后“获胜版本”(也就是开放率最高的版本)将发送给你的其他订户。这可以增加你发送最好的通讯的机会，并获得最高的开放和回应率。尤其要考虑你的主题行-什么会吸引人们参与您的NPS调查？

5.让反馈变得容易

如果你想知道人们是否喜欢你的产品、服务或公司，你应该问他们。人们喜欢知道他们的意见很重要，并且真心想要帮助别人。让你的客户更容易地给出反馈，并在他们分享想法时给予回应。双向沟通是关键。

6.根据他们的回答来划分

分割允许您在调查后发送更具针对性的后续信息。这将使他们有机会解释为什么会给出特定的调查答复，从而提供更具针对性的信息个性化客户的旅程。

7.密切关注核动力源的趋势

你会注意到，有些人会给每件事打分10分，而有些人可能只是最近与你有过一次良好或糟糕的客户体验，但他们总体上喜欢你的品牌。不断重复调查，观察出现的趋势。

8.记住，快乐的顾客=快乐的生意！

如果你准确地说出你希望他们做什么，那么快乐、忠诚的客户可以帮助你发展你的业务。在我们的案例中，我们的满意客户的调查反馈帮助我们在G2Crowd上的评分从4.1提高到4.7。现在大家都高兴了!

您可以通过使用我们的预建调查模板快速开始。你可以找到这样的电子邮件模板:

1. 登录您的MailerLite帐户

2. 选择创建活动

3. 选择定期活动

4. 选择模板画廊亚博vip3充值多少

5. 选择调查模板

或者通过拖放编辑器实现survey块，将调查添加到您自己的电子邮件中。

以下是如何做到这一点:

如果你还没有尝试过NPS调查，那么现在就是时候了!如果你已经开始工作了，记住这些最佳实践，充分利用你的电子邮件调查。

NPS数据可以帮助您跟踪客户旅程，确定进展情况，并在未来实施更好的变更。

编者按：这篇文章最初发表于2019年。现在，我们更新了文章，介绍了2020年调查的新结果、方法和示例。